A adoção da inteligência artificial nas empresas atravessa uma nova etapa. Depois da corrida pela utilização de ferramentas capazes de gerar textos, imagens e respostas automáticas, organizações de diferentes setores começam a direcionar investimentos para aplicações menos visíveis ao usuário, mas com impacto direto na operação. Em vez de atuar apenas como um assistente conversacional, a IA passa a assumir fluxos completos de atendimento, integrando bases de dados, sistemas internos e regras de negócio para executar processos de forma autônoma.

Esse movimento já alcança também o terceiro setor. Embora tradicionalmente associado a estruturas mais conservadoras na adoção de tecnologia, entidades representativas passaram a enfrentar um desafio semelhante ao de grandes empresas privadas: atender um volume crescente de demandas sem ampliar proporcionalmente as equipes.

O cenário acompanha a expansão do próprio setor. Segundo o Global NGO and Charities Market Report 2025, da The Business Research Company, organizações sem fins lucrativos movimentaram cerca de US$ 330 bilhões em 2024, com expectativa de ultrapassar US$ 435 bilhões até 2029. À medida que essas instituições ampliam sua atuação, cresce também a necessidade de oferecer atendimento rápido, padronizado e disponível em tempo integral para públicos cada vez mais diversos.

Na Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), essa necessidade levou à reformulação completa do modelo de atendimento digital. A entidade, que representa mais de um milhão de empresas e coordena uma rede formada por mais de 270 federações e sindicatos patronais, implantou uma plataforma de inteligência artificial integrada ao WhatsApp para centralizar o relacionamento com empresários, sindicatos e demais públicos atendidos pela instituição.

Diferentemente dos chatbots tradicionais, baseados em árvores de decisão e respostas pré-programadas, o sistema foi treinado com linguagem institucional, regras operacionais e bases de conhecimento da própria entidade. A plataforma interpreta a intenção do usuário, identifica o contexto da solicitação, consulta informações internas e conduz o atendimento de forma autônoma, transferindo ao atendimento humano apenas os casos que exigem análise especializada.

Na prática, aproximadamente 90% das solicitações passaram a ser resolvidas sem intervenção humana, enquanto apenas cerca de 10% seguem para as equipes técnicas. Em apenas dois meses, a solução foi implantada em 14 unidades da rede e possui potencial de expansão para mais de 270 entidades ligadas ao Sistema Comércio, com expectativa de superar 80 mil atendimentos mensais.

Para Willian Crizostimo, CEO da BW8 Martech, responsável pelo desenvolvimento da plataforma, a principal mudança provocada pela inteligência artificial não está na capacidade de produzir respostas mais rápidas, mas na integração entre processos que antes operavam de forma isolada.

"Durante muito tempo a inteligência artificial foi percebida como uma ferramenta para responder perguntas. Hoje ela passa a coordenar operações completas. Quando conecta canais de atendimento, bases de dados, fluxos internos e regras de negócio, deixa de ser apenas um recurso de apoio e passa a fazer parte da própria operação da empresa."

Segundo o executivo, esse tipo de arquitetura permite que equipes humanas concentrem esforços em atividades de maior complexidade, enquanto tarefas repetitivas passam a ser executadas continuamente pela plataforma.

A adoção desse modelo também altera a forma como organizações estruturam seus investimentos em tecnologia. Em vez de desenvolver aplicações independentes para cada departamento, cresce o interesse por plataformas capazes de integrar atendimento, marketing, relacionamento, CRM e automação de processos em um único ecossistema de dados.

O projeto desenvolvido para a CNC recebeu o primeiro lugar na categoria Melhor Case de Grandes Empresas do Prêmio Limitless 2025, promovido pela RD Station, que reconhece iniciativas voltadas à geração de resultados por meio de tecnologia aplicada às áreas de marketing, vendas e relacionamento.

Esse tipo de implantação sinaliza uma mudança de foco na adoção da inteligência artificial. Se a primeira onda esteve concentrada em ferramentas generativas voltadas à produtividade individual, a etapa atual passa pela automação de processos críticos, pela integração entre sistemas corporativos e pela capacidade de escalar operações sem ampliar estruturas na mesma proporção.